📊 KPI для команды Support L2 Connectivity

Новые ключевые показатели эффективности (KPI) помогают объективно оценивать работу команды Devart L2 Connectivity Support.

Метрики измеряются ежемесячно и отображаются на дашборде Zoho Desk:

🔗 Dashboard – L2 KPI

1️⃣ Issue Resolution Rate (IRR)

🎯 Target: 70%

📊 Actual: 60%

Что измеряет: процент тикетов, решённых инженерами TSE команды L2.

📌 Особенности расчёта:

• Учитываются только тикеты, закреплённые на Connectivity L2 Support.

• Не включаются Escalated-таски (переданные в L3 ).

• Рассчитывается как:

  IRR = (Resolved by L2 TSE) / (All Assigned to L2)
  
  

📌 Зачем нужна:

• Отражает эффективность именно L2 (без влияния других команд).
• Показывает реальный вклад TSE в общее количество решённых тикетов.

2️⃣ First Case Resolution

🎯 Target: 2.6