Reason of Contact (причина обращения). Это классификация, которая используется для обозначения основной причины, по которой пользователь обращается в службу поддержки.
Каждый тикет может содержать информацию о проблемах, вопросах или запросах, которые требуют решения со стороны команды поддержки. Эти причины могут включать:
Использование ROC помогает эффективно классифицировать и анализировать тикеты, что позволяет поддержке быстро реагировать на запросы, а также улучшать процессы и качество обслуживания на основе часто возникающих проблем.
Ниже описаны основные класификаторы и их взаимодействие:
| Connection Issue | User Error | All | Ошибочные действия со стороны пользователя, которые привели к непреднамеренному результату |
|---|---|---|---|
| How to question (internal) | All | Вопросы связанные с установкой соединения продукта | |
| How to question (external) | Вопросы, связанные с установкой соединения продукта И использованием сторонних компонентов (например, как наш драйвер взаимодействует с программным обеспечением клиента, либо как выполнить настройки в сторонней системе). | ||
| Error Message | All | Сообщение об ошибке связанное сустановкой соединения , которое не относится к багу. Не требует передачи в разработку. | |
| Blocked Firewall/Antivirus | Connectivity | Подключение блокируется локальным или сетевым брандмауэром, антивирусным ПО или политиками безопасности | |
| More Information Required | All | Обобщенные вопросы связанные с установкой соединения, не подпадающие под статусы "How to question (internal / external)" | |
| Bug Report | All | Поведение, которое является незапланированным, неестественным и нехарактерным для установкой соединения . | |
| Credential Issue | All | Ошибка при аутентификации в источнике данных из-за некорректного имени пользователя, пароля, токена доступа или других учетных данных | |
| third-party error | All | Ошибка, возникающая в программном обеспечении, системе или процессе из-за проблем в стороннем компоненте, сервисе или библиотеке, которые не являются частью основного приложения, но используются им и мешает выполнить успешное подключение\соединение (DAC) | |
| Activation Issue | User Error | All | Ошибочные действия со стороны пользователя, которые привели к непреднамеренному результату. |
| How to question (internal) | All | Вопросы связанные с Активацией продукта | |
| How to question (external) | Вопросы, связанные с Активацией продукта И использованием сторонних компонентов (например, как наш драйвер взаимодействует с программным обеспечением клиента, либо как выполнить настройки в сторонней системе). | ||
| Error Message | All | Сообщение об ошибке связанное с Активацие продукта , которое не относится к багу. Не требует передачи в разработку. | |
| Blocked Firewall/Antivirus | All | Активация продукта не проходит из-за блокировки соединения с сервером активации антивирусом, фаерволом или прокси-сервером. Это может быть как на стороне пользователя, так и на корпоративной сети. | |
| Product no longer activated | dbForge | Слетает периодически активация с продукта (ранне без проблем выполненная) | |
| Key not accepted | All | Ключ приобретенной пользователем лицензии не активирует его продукт по каким-либо причинам | |
| Limit of activations | All | Активировано больше слотов, чем есть возможность у пользователя это сделать в соответствии с количеством купленных продуктов, подписки и пользовательским соглашением | |
| Trial Extension | All | Необходимо продление пробного периода | |
| More Information Required | All | Обобщенные вопросы связанные с активацией не подпадающие под статусы "How to question (internal / external)" | |
| License Transfer | All | Ассайн, передача админ прав, все вопросы с возможностью использования лицензии на другом ПК (посредством всего подручного) | |
| Wrong version installed | All | Установлена несоответствующая ключу версия продукта. | |
| Trial Related | All | Запрос, касающийся условий использования Trial-версии: активация, предоставляемый функционал, срок действия, активации ограничения пробного периода и его влияние на доступные возможности продукта. | |
| Bug Report | All | Поведение, которое является незапланированным, неестественным и нехарактерным для Активации продукта. | |
| License key not found | dbForge | Ключ активации продукта не был сгенерирован (в кабинете пользователя), включая вопросы по локализации (расположению) ключа. | |
| Installation | |||
| issue | Compatibility Inquiry | All | Проблемы, связанные с совместимостью. Тот случай, когда указанные рекомендации по совместимости не соответствуют фактическому окружению пользователя. |
| User Error | All | Ошибочные действия со стороны пользователя, которые привели к непреднамеренному результату. | |
| How to question (internal) | All | Вопросы связанные с установкой продукта | |
| How to question (external) | Вопросы связанные с third party продуктами при установке (e.g. как наш драйвер будет работать с той или иной программой клиента или как что-то в ней настроить etc) + Кейсы связанные с проблемами установки , связанные с внешним ресурсом (сторонним) | ||
| Blocked Firewall/Antivirus | All | Установка блокируется антивирусом, фаерволом или системной политикой безопасности | |
| More Information Required | All | Обобщенные вопросы связанные с установкой, не подпадающие под статусы "How to question (internal / external)" | |
| Error Message | All | Сообщение об ошибке связанное с установкой продукта , которое не относится к багу. Не требует передачи в разработку. | |
| Bug Report | Поведение, которое является незапланированным, неестественным и нехарактерным для установки продукта. | ||
| Update issue | All | Ошибка обновления установленного продукта. | |
| Download Issue | Dead link | All | Уведомление характера Dead Link либо Forbidden, при переходе пользователя по ссылке загрузки (все, что касается ссылок и скачивания по ним внутри сайта компании) |
| Blocked Firewall/Antivirus | All | Загрузка блокируется антивирусом, фаерволом или системной политикой безопасности | |
| More Information Required | All | Обобщенные вопросы связанные с загрузкой, не подпадающие под статусы "How to question (internal / external)" | |
| Portal issue | All | Проблемы связанные с загрузкой продукта с исключительно портала пользовтеля | |
| User Error | All | Ошибочные действия со стороны пользователя, которые привели к отсутствию возможности скачивания продукта | |
| How to question (internal) | All | Вопросы связанные с загрузкой продуктов с ресурсов компании | |
| How to question (external) | Кейсы связанные с загрузкой, обнаруженные на внешней стороне , стороннем ресурсе (примеры реализации загрузки посредством сторонних ресурсов) | ||
| Request for an old version | All | Отсутствует функциональность в продукте и необходимо рассмотреть ее реализацию. | |
| Error Message | All | Сообщение об ошибке при загрузке\скачивании | |
| General Usability | How to question (internal) | All | Вопросы касательно как работает наш продукт (по части работы внутри себя) |
| How to question (external) | Вопросы касательно third party продуктов (e.g. как наш драйвер будет работать с той или иной программой клиента или как что-то в ней настроить etc) | ||
| More Information Required | All | Необходимо больше инфо, без привязки к продукту либо продуктов сразу несколько, обобщенные вопросы (совместимость и функционал, не подпадающие под статусы "How to question " ). Также, если пользователь без выбранного продукта, интересуется возможностью исполнения его задачи, которую невозможно проецировать на конкретный продукт, либо продуктов несколько и потому нет возможности выделить конкретный | |
| New Documentation request | All | Отсутстсвет документация на сайте по интересующему вопросу пользователя. | |
| Request for new functionality | All | Отсутствует функциональность в продукте и пользователь предлагает добавить реализацию. | |
| Error Message | All | Сообщение об ошибке (известное или неизвестное, ожидаемое или нет), то есть не указывает на непредусмотренное или некорректное поведение . Не требует передачи в разработку. | |
| Product missing | После установки продукта - продукт не был обнаружен (отсутствует) как add-in либо standalone на устройстве пользователя, в SSMS \ VS (Важно! В случае обнаружения Compatibility issue либо User error - ROC* меняется на соотвествующий) | ||
| Faulty Code from AI Assistant | dbForge | AI Assistent ошибки по работе, генерации, оптимизации SQL кода. | |
| Thirt-party error | Ошибка, возникающая в программном обеспечении, системе или процессе из-за проблем в стороннем компоненте, сервисе или библиотеке, которые не являются частью основного приложения, но используются им. (ODBC... etс.) | ||
| Bug Report | Поведение, которое является незапланированным, неестественным и нехарактерным для работы продукта не соответсвующее документации и заявленному (описанному) функционалу. | ||
| System Info | dbForge | Сугубо "System Info" от пользователя | |
| Error trace log | dbForge | Сугубо "Error trace log" от пользователя | |
| security questions | All | Этот статус охватывает вопросы, связанные с обеспечением безопасности в самом прямом смысле. Сюда относятся инциденты или запросы, связанные с защитой данных, доступом, угрозами безопасности, уязвимостями, обновлением сертификатов или устранением рисков. | |
| Error Report | All | Все тикеты с тематикой содержащие "Error report" | |
| Feedback report | All | Все тикеты с тематикой в оглавлении "Feedback report" | |
| Usability improvement | Предложения пользователя по улучшению использования продукта (упрощение интерфейса, оптимизация существующего функционала). | ||
| User Error | All | Ошибочные действия со стороны пользователя, в работе с фукционалом продукта | |
| Performance issue | How to question (internal) | All | Вопросы касательно производительности работі продукт (внутренней) |
| How to question (external) | Вопросы касательно third party продуктов влияющих на производительность продукта (e.g. как наш драйвер или программа будет работать с той или иной программой клиента или как что-то в ней настроить etc) | ||
| More Information Required | All | Необходимо больше инфо, касающейс производительности продукта | |
| Bug Report | All | Подтвержденные проблемы с производительностью | |
| Thirt-party component influence | Влияние сторонних компонентов на производительность продукта | ||
| Program freezes | All | Зависания ПО | |
| Slow startup | Вопросы связанные с медленной загрузкой продукта | ||
| Slow feature execution | Снижение производительности отдельных функций продукта (например, бэкап, экспорт, сравнение и т.п.), выявленное после его стабильного запуска. | ||
| Other | Internal Communication | All | Для отслеживания тикетов, которые просто переадресуются другим отделам (Skyvia, TMetric, OnTaxi, пересланные сообщения коллегам, резюме). |
| Test Ticket | All | Тестовый тикет от какого-либо сотрудника компании | |
| Undelivered Message | All | Использовать для тикетов с Undeliverable, чтобы отслеживать проблемы с email доставкой. | |
| Off-topic Chat Inquiry | All | Чат, в котором юзер ничего не спрашивал по сути наших продуктов, писал ерунду/набор букв/использовал чат как chatgpt для личных целей | |
| Wrong Company Contacted | L1 | Клиент написал не в ту компанию, перепутал продукты | |
| GDPR Request | L1 | Запросы, связаные с удалением личных данных | |
| Account Deletion Request | L1 | Запросы на удаление личного аккаунта на сайте Devart | |
| Site doesn't work | All | Сайт либо его часть, страница либо активная ссылка, контент либо документация нерабочие, не отображаются либ ововсе не прогружаются. | |
| Blank email | All | Автоответ, пустой тикет | |
| Unsubscribe Request | All | Просьба отписать от рассылки | |
| Release date check | All | Вопросы, касающиеся даты (сроков) релиза продукта. | |
| Web Issue | More Information Required | All | Необходимо больше инфо, применительно работы сайта |
| Unable to create Devart personal account | All | Любые проблемы, которые пользователю мешают создать аккаунт на сайте компании | |
| Unable to download from personal account | All | Любые проблемы, которые пользователю мешают осуществить загрузку продукта из личного аккаунта исключительно в разделе "Products" | |
| Unable to download from site | All | Любые проблемы, которые пользователю мешают осуществить загрузку продукта c сайта компании, не затрагивающие раздел "Products" личного кабинета (портала пользователя). | |
| Unable to login into Devart personal account | All | Любые проблемы, которые пользователю мешают войти в свой уже существующий аккаунт на сайте компании | |
| User Error | All | Ошибочные действия со стороны пользователя на сайте либо портале | |
| Bug Report | All | Поведение, которое является незапланированным, неестественным и нехарактерным для работы сайта | |
| Dead link | All | Уведомление характера "URL on the website has been identified as a dead link" (не имеющее отношение к ссылкам скачивания внутири сайта компании) | |
| NPS | NPS Negative | All | от 0 до 6 - негативный отзыв |
| NPS Passive | All | от 7 до 8 - пассивный\нейтральный отзыв | |
| NPS Positive | All | от 9 до 10 - позитивный отзыв |