Взаимодействие L2 и L3

Когда проблема требует глубокого технического анализа, изменения кода или более сложного решения, команда L2 передаёт задачу команде L3 через систему Jira. Важно, чтобы взаимодействие между L2 и L3 было чётко регламентировано для минимизации потерь времени и ошибок в передаче информации.

• Создание задачи в Jira: В задаче должны быть подробно описаны все шаги, предпринятые командой L2, гипотезы о возможных причинах проблемы, а также предоставлены технические данные и информация, необходимая для воспроизведения проблемы. Это помогает команде L3 быстрее приступить к анализу и устранению проблемы, не затрачивая дополнительное время на сбор данных.
• Первоначальное обновление от L3: После получения задачи команда L3 обязана предоставить обновление в Jira в течение 2х рабочих дней. Это обновление может включать предварительный анализ проблемы, информацию о том, что проблема подтверждена, а также возможные сроки её решения. Если задача требует более длительного времени для исследования, команда L3 предоставляет оценку сроков и определяет приоритет задачи в зависимости от её критичности.
• Решение проблемы или эскалация: После анализа проблемы команда L3 может принять решение о том, как именно будет решаться задача: баг может быть исправлен, новая функция внедрена или найдена временная мера для обхода проблемы (workaround). Все действия документируются в Jira, и как только задача решена, информация передаётся обратно команде L2, чтобы они могли уведомить клиента и завершить запрос.

Эффективное взаимодействие между командами L2 и L3 позволяет быстрее решать сложные проблемы и минимизировать время, необходимое для анализа и исправления багов или внедрения новых функций.

Таким образом, взаимодействие между уровнями поддержки Devart обеспечивает прозрачный и согласованный процесс передачи задач между командами, что помогает поддерживать высокий уровень качества обслуживания клиентов и своевременное решение запросов, вне зависимости от их сложности.

Эскалация в Jira для команды L3:

Если после проведённого анализа команда L2 не может найти решение или проблема требует вмешательства на уровне кода, задача передаётся команде L3. Для этого в системе Jira создаётся новая задача с подробным описанием проблемы, включая шаги для её воспроизведения, гипотезы и технические данные, собранные на этапе Support Research. В этом случае задача создается в систему Jira и получает статус New. Этот статус указывает на то, что запрос был передан на рассмотрение, и дальнейшая работа будет проходить уже в рамках флоу Jira, который управляет командами L3 и, на верхнем уровне, представлен на схеме ниже:

L3 Support workflow

После того как задача эскалируется в L3, она переходит в один в статус Dev Research.

Dev Research- задачу взяла в работу команда разработки.

В рамках этого этапа команда проводит углублённое исследование: анализирует код, конфигурации, воспроизводит ошибку в специально созданных средах и тестирует возможные решения. Это самый технически сложный этап обработки задачи, требующий не только экспертизы в продукте, но и глубокого понимания внутренних процессов разработки.

Команда L3 также использует все данные и гипотезы, переданные от команды L2, чтобы ускорить анализ. В зависимости от характера проблемы может потребоваться взаимодействие с различными подразделениями: другими разработчиками, техническими писателями или продакт-менеджерами. По мере выполнения анализа, команда может предложить одно из следующих решений, что приводит к смене статуса задачи.